Formation L'ACCUEIL PHYSIQUE ET TÉLÉPHONIQUE EN MILIEU HOSPITALIER
Objectifs de la formation et compétences visées
A l’issue de la formation, le stagiaire saura :
- Maîtriser les principes de l'accueil physique et téléphonique dans le secteur hospitalier.
- Intégrer les grands principes du droit des patients dans son activité quotidienne d'accueil.
- Faire face aux situations conflictuelles avec les patients et leurs proches.
- Mettre en place quelques outils de gestion de son stress et de ses émotions face aux situations complexes.
Les contenus de la formation :
- Principe de l'accueil en milieu hospitalier : philosophie de l'accueil, la qualité des parcours, les spécificités de l'accueil hospitalier.
- L'accueil physique : la prise de contacts avec les patients et leur entourage, la communication non verbale, l'organisation de l'espace, les distances interpersonnelles.
- L'accueil téléphonique : réceptionner l'appel, apprécier la demande, assurer la mise en attente éventuelle, les aspects techniques (transfert, prise de message, demande de rappel,…), les spécificités de la communication téléphonique.
- Les grandes notions du droit des patients : la charte du patient, la liberté individuelle, le respect de la personne et de sa vie privée, le secret médical est le secret partagé,…
- La notion de stress et d'émotion dans la gestion des conflits interpersonnelles en situation d'accueil.
Modalités de suivi et d’exécution de la formation
Formation sur le site de l'hôpital dans une salle adaptée à la taille du groupe, équipée d'un vidéoprojecteur, d'un paperbord et permettant des travaux de sous-groupes.
2 jours consécutifs.
Méthodes pédagogiques, techniques et d'encadrement mobilisées et informations complémentaires
Une démarche pédagogique ACTIVE
- Chaque stagiaire utilise sa propre expérience ;
- Le groupe permet à chacun de faire plus, d'aller plus loin ;
- Le consultant régule les apports des participants, il les complète le cas échéant ;
- Des travaux de groupes autour du projet de formation sont favorisés.
Une démarche pédagogique IMPLIQUANTE
- Aller de l'expérience partagée vers la prise de connaissance des champs étudiés ;
- Le groupe aborde le sens du changement dans l'organisation
Une démarche pédagogique RIGOUREUSE
- Les thèmes explorés et les contenus de ces thèmes sont préétablis, ils s'inscrivent dans la logique du projet de formation,
- La gestion du temps, si elle reste souple, répond aux exigences du projet établi ;
- Une documentation appropriée est remise aux participants ;
- Les objectifs mis au point avec le chef de projet guident l'action.
Une démarche pédagogique RESPECTUEUSE des personnes
- La liberté des individus en formation est un principe de base ;
- Le respect des personnes et la confidentialité sont assurés ;
- Tous les apports théoriques sont suivis d'une discussion-débat ;
- La démarche d’implication individuelle et collective favorise le processus d'engagement et d'implication.
Accessibilité Handicap
La formation est accessible aux personnes en situation de handicap, visible ou non-visible.
Les personnes en situation de handicap ou la personne chargée de la formation pourra entrer en contact avec le formateur avant la formation (10-15 jours avant) afin d'échanger sur les modalités d'adaptation nécessaires aux bonnes conditions de déroulement de l'action de formation.
Public visé : Personnels hospitaliers
Format : Présentiel
Pré-requis : Avoir une expérience d'un an dans la fonction occupée
Modalités et délai d'accès : Délai d'accès : 3 mois à 6 mois
Modalités d'évaluation : Questionnaire d’évaluation des compétences acquises par le participant durant la formation, Questionnaire d’évaluation de l’atteinte des objectifs de la formation par le participant, Questionnaire de satisfaction de la formation (réponse aux attentes, utilité perçue)
Rythme : Séquencé, Sur mesure
Niveau de Formation : D - Autre formation professionnelle
Tarif formation HT : 2400,00 €Dans Bordeaux et son agglomération.
2.0 jour(s)
7.0 heure(s)
Résumé du programme
- J1 : L'ACCUEIL PHYSIQUE
- J2 : L'ACCUEIL TÉLÉPHONIQUE
Programme de la formation
J1 : L'ACCUEIL PHYSIQUE
ACCUEIL DE LA FORMATION
Présentation du formateur. Tour de table de présentation des participants. Exposé du projet de formation par le formateur. Expression des attentes par les participants (en sous-groupes de 3/4). Synthèse des attentes par le formateur
L'ACCUEIL EN MILIEU HOSPITALIER
Les grands principes de l'accueil en milieu hospitalier. - État des lieux des manières d'accueillir aujourd'hui. - Les conseils de l'accueil à l'hôpital. - La notion de parcours de soins, et de place de l'accueil dans ce parcours.
L'ACCUEIL PHYSIQUE EN MILIEU HOSPITALIER
Les grand principes de l’accueil physique en milieu hospitalier. - La prise de contact avec les patients et leur entourage. - La communication non verbale. - L’organisation de l’espace. - Les distances interpersonnelles. - Les situations potentielles de violence.
L'ACCUEIL PHYSIQUE EN MILIEU HOSPITALIER : ATELIER
Travail en atelier sur l'accueil physique en milieu hospitalier. Mise en place de plusieurs situations d'accueil en milieu hospitalier : le patient, son accompagnant, les professionnels de santé n'appartenant pas à l'établissement, les autres professionnels de santé de l'établissement. Les participants passent à tous les postes. Un temps d'analyse est proposé à la fin de chaque mise en situation. Une synthèse collective est établi en fin d'atelier.
BILAN J1
À l'issue de la première journée de formation, tour de table avec l'ensemble des participants afin de recueillir les ressentis, les perceptions et ainsi décider collectivement des adaptations nécessaires pour la suite de la formation.
J2 : L'ACCUEIL TÉLÉPHONIQUE
L'ACCUEIL TÉLÉPHONIQUE EN MILIEU HOSPITALIER
Les grands principes de l’accueil téléphonique en milieu hospitalier. - Réceptionner l’appel. - Apprécier la demande : questions, analyse de la demande, reformulation,... - Assurer la mise en attente éventuelle : des formules possibles, les erreurs habituelles,... - Les aspects techniques : transfert, prise de message, demande de rappel, … - La prise de rendez-vous en consultation, pour des examens spécifiques, pour une chirurgie ambulatoire ou en hospitalisation... - Les spécificités de la communication téléphonique.
L'ACCUEIL EN MILIEU HOSPITALIER : LE CONFLIT
La notion de conflit entre le patient et l'accueillant. - La compréhension du phénomène. - La médiation, la négociation : comment dépasser le conflit avant qu'il ne se cristallise. - La notion d’agressivité. - Les modalités de faire face à l'agressivité verbale ou physique du patient et de son entourage.
L'ACCUEIL TÉLÉPHONIQUE EN MILIEU HOSPITALIER : ATELIER
Travail en atelier sur l'accueil téléphonique en milieu hospitalier. Mise en place de plusieurs situations d'accueil en milieu hospitalier : le patient, son accompagnant, les professionnels de santé n'appartenant pas à l'établissement, les autres professionnels de santé de l'établissement. Les participants passent à tous les postes. Un temps d'analyse est proposé à la fin de chaque mise en situation. Une synthèse collective est établi en fin d'atelier.
L'ACCUEIL EN MILIEU HOSPITALIER : LE CONFLIT / ATELIER
Travail en atelier sur l'accueil physique ou téléphonique qui donne lieu à un conflit en milieu hospitalier. Mise en place de plusieurs situations conflictuelles d'accueil en milieu hospitalier : le patient, son accompagnant, les professionnels de santé n'appartenant pas à l'établissement, les autres professionnels de santé de l'établissement. Les participants passent à tous les postes. Un temps d'analyse est proposé à la fin de chaque mise en situation. Une synthèse collective est établi en fin d'atelier.
BILAN DE LA FORMATION
Bilan écrit et oral de la formation. Questionnaire d'évaluation rempli par chaque stagiaire en fin de formation. Tour de table, chacun exprime ses ressentis et son bilan de formation.